| 项目 | 内容详情 |
|---|---|
| 工作内容概述 | 客户接待与咨询：安排患者就诊时间，协助完成挂号、缴费等流程；收集患者基本信息和病情；接待来访患者，提供初步咨询服务 |
| 患者回访与满意度调查：就诊后回访患者，了解治疗效果和满意度，收集意见建议；定期进行满意度调查，评估服务质量；针对反馈问题与相关部门沟通协调 | |
| 投诉处理与问题解决：受理患者投诉建议，了解情况；调查分析投诉，找出根源并提出解决方案；及时向患者反馈处理结果 | |
| 健康宣教与公益活动：开展眼科健康宣传活动，普及疾病知识和预防保健方法；组织公益活动，为社区居民提供免费检查和咨询；与学校、企事业单位合作开展青少年近视防控宣传教育 | |
| 重点成果 | 客户满意度提升：优化服务流程，加强医护人员培训，引入满意度调查，客户对诊疗技术、专业水平、服务态度和就诊环境评价高，信任度提高 |
| 投诉处理效率提高：优化投诉处理流程，设立专门接待人员，加强跟踪监督，投诉率下降，处理满意度上升 | |
| 健康宣教活动影响力扩大：开展多种形式的健康宣教活动，普及眼健康知识，得到社会关注和认可，参与人数增加，媒体报道提高知名度，与社区、学校合作贡献力量 | |
| 遇到的问题和解决方案 | 客服人员技能不足：部分客服人员缺乏专业知识和沟通技巧，影响患者满意度。解决方案是定期开展客服技能培训，包括专业知识、沟通技巧、应对策略等 |
| 患者信息管理困难：患者信息不完整、不准确或更新不及时，影响服务效果。解决方案是建立完善的患者信息管理系统，确保信息完整性、准确性和及时性 | |
| 眼科医院整体工作情况 | 免费白内障复明工作：开展东源县创建“无白内障盲区县”活动，为271例白内障患者实施免费手术，超额完成百万贫困白内障患者复明工程任务，手术脱盲率达95以上，获患者锦旗2幅，取得良好社会和经济效应，得到防盲协会肯定，全年无重大医疗差错和感染病例 |
| 业务收入：白内障免费复明手术获资金支持，总收入60万元，眼科中心门诊及自费住院收入4万余元，收住自费手术病人3例 | |
| 更新眼科设备：医院投入30余万元购进一批眼科设备，提升科室诊疗和诊断水平，解决业务发展“瓶颈”，满足群众就医需求 | |
| 提高业务水平：组织医护人员参加省市学术会议，阅读杂志、报刊和网络信息，学习新医疗知识和技术，开阔视野，扩大知识面，用新理论技术指导业务工作 | |
| 护理工作提升：成立护理质量控制小组，开展学习培训，带动护理质量提高；“医院管理年”活动促进护理工作，病室管理、基础护理、分级护理、消毒隔离和护理文书质量进步，全年无严重差错事故；完成护理人员培训考核，选派人员进修并推广先进理念和方法 | |
| 客服中心服务落实情况 | 日常服务：1 - 10月协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次；门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历5314份，回访病人4342人，回访率88.5，意见反应及时率100；筛查体检病历1049人次，开展电话追访、安康宣传150人次；受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条；办理夕阳红优惠卡718张，接待惠民、双转、新农合患者169人 |
| 重点服务：传染病疫情防控期间，开展专业知识培训，配备防控物资，严格管理流程和制度，引导发热患者就医16人 | |
| 服务临床：协同临床科室代出院患者解决安康咨询、联系检查、就医等问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等问题18个，提出医院服务改良建议10条，受理协调服务投诉7起 | |
| 眼科疾病相关知识传达 | 眼科疾病症状解读：分析不同眼科疾病症状特征，以便客服人员更好理解患者需求，提供精准服务 |
| 眼科疾病预防和保健知识：包括定时滴眼药水、避免揉眼睛、远离电子屏幕、保持室内适宜光线、多吃富含维生素A的食物、保持充足睡眠等，强调预防比治疗重要，保持良好生活习惯和定期检查对眼部健康至关重要 | |
| 客户服务技巧培训 | 技巧培训实例分析：通过实际案例分析提供解决方案，帮助客服人员学习应对方法 |
| 解决方案分享：分享成功案例应对策略，鼓励客服人员学习借鉴，提升服务水平，激励团队共同进步 | |
| 技术支持和信息管理 | 客服系统介绍：眼科医院客服系统用于提高工作效率，具备患者信息管理、预约服务、在线咨询等功能 |
| 技术支持与故障解决：提供24/7技术支持服务，确保系统稳定运行，解决技术问题，协助客服人员应对挑战 | |
| 未来计划 | 立志提高眼科服务水平、扩大业务范围，为东源广大眼科疾病患者提供更全面、更高水平的服务，创造更优异工作成绩；继续加强客服人员培训，完善患者信息管理系统，优化服务流程，提升客户满意度；持续开展健康宣教活动，扩大影响力；进一步落实服务工作，加强医患沟通 |
术语解释： - 手术脱盲率：指白内障手术患者术后恢复视力达到一定标准（通常视为脱盲）的比例。 - 三基：基础理论、基础知识、基本技能。在护理领域，“三基”理论和操作考试是对护理人员专业素养的重要考核。 - 夕阳红优惠卡：可能是医院为特定老年群体推出的，在就医过程中可享受一定优惠政策的卡片。 - 惠民、双转、新农合：惠民通常指医院的惠民政策或服务；双转可能涉及患者的双向转诊服务；新农合即新型农村合作医疗，是由政府组织、引导、支持，农民自愿参加，个人、集体和政府多方筹资，以大病统筹为主的农民医疗互助共济制度。
