眼科医院服务公约大揭秘：如何打造优质就医体验？

解释说明：

“三查”指操作前查、操作中查、操作后查；“八对”指对床号、姓名、药名、浓度、剂量、用法、时间、有效期；“两注意”指注意用药反应，注意配伍禁忌。

引言

在医疗领域，眼科医院承担着守护人们光明的重要使命。优质的服务对于眼科医院来说至关重要，它不仅关系到患者的就医体验，更直接影响着治疗效果和患者的康复。一份完善的服务公约是眼科医院提升服务质量、规范服务行为的重要保障。本文将深入探讨眼科医院服务公约的各个方面，包括其涵盖的内容、重要意义以及如何有效落实等，旨在为眼科医院打造优质服务体系提供有益的参考。

眼科医院服务公约的核心内容

工作信条与基本服务准则

眼科医院应坚持“热情服务、依法收费、快捷准确”的工作信条。这一信条贯穿于医院服务的各个环节，是医院全体员工必须遵循的基本准则。热情服务体现了对患者的人文关怀，让患者在就医过程中感受到温暖和尊重；依法收费确保了医疗费用的合理性和透明度，维护了患者的经济权益；快捷准确则强调了医疗服务的效率和质量，能够及时准确地为患者提供诊断和治疗。

开诊前五分钟开始挂号，这一规定为患者提供了便利，减少了患者的等待时间。同时，医院工作人员应指导病人填写门诊病历基本信息，保证资料的准确性，这有助于医生全面了解患者的病情，为后续的诊断和治疗提供可靠的依据。

收费管理与规范

在收费方面，医院工作人员需熟练掌握药价和各项收费标准，密切关注物价变动的新动态，按规定收费。这要求工作人员不断学习和更新知识，确保收费的准确性和合理性。此外，熟习电脑操作技能，做到划价迅速、收费准确、书写规范，也是提高收费效率和服务质量的重要保障。门诊收费等候控制在五分钟内，这一目标的设定体现了医院对患者时间的尊重，能够有效提升患者的满意度。

门诊服务承诺

输液室与治疗室服务

门诊输液室和治疗室都秉持“用心服务，精心治疗”的服务口号。早上提前十分钟接待患者进行治疗，体现了医院对患者的关怀和服务的主动性。工作人员需佩带胸卡上岗，仪表端庄，举止文明礼貌，服务热情周到，耐心解答患者的问题，这不仅展示了医院的良好形象，也有助于建立和谐的医患关系。

严格执行各项规章制度，严守护理操作规程，防止差错事故的发生，是保障患者安全的关键。接收病人治疗单后，输液室五分钟之内为患者实施治疗，治疗室立刻为患者实施治疗，并为病人营造安全、放松的治疗环境。对技术精益求精，静脉穿刺力求一次成功，密切观察患者情况，发现病情变化及时处理，贯彻质量，保证安全的治疗原则。同时，开展便民措施，备好车床，开水，茶杯，针线，纸笔等，方便病人；做好宣教工作，针对多发病、常见病的特点，讲解防病治病知识，派发资料小册进行宣传，普及卫生知识，有助于提高患者的健康意识和自我保健能力。

客户服务中心承诺

客户服务中心以“医患零距离，服务零缝隙”为服务口号，坚持一切以客户为中心，做到急客户所急，想客户所想，全心全意为客户服务。实行星级服务，为客户提供便利、快捷、温馨、无缝隙的服务，对病友一视同仁，不分贵贱，构建和谐医患关系。客户服务中心在医院服务体系中起着桥梁和纽带的作用，能够及时了解患者的需求和意见，为医院改进服务提供依据。

手术室与总务科服务公约

手术室服务

手术室服务口号为“在无痛中解决您的病痛”，体现了手术室工作人员对患者的关爱和责任。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛，尊重病人的人格与权力，对待病人不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都一视同仁。文明礼貌服务，举止端庄、语言文明、态度和蔼、同情、关心和体贴病人，实行保护性医疗，不泄露病人隐私。严格执行无菌操作，做好消毒隔离工作，控制院内感染，是手术室服务的重要保障，能够有效降低手术风险，确保患者的手术安全。

总务科服务

总务科以“服务临床，保障供应”为服务口号，其工作对医院的正常运转起着重要的支持作用。工作做到细实、有序、有力，一般性维修24小时内解决，重大问题力争一周内解决，能够及时保障医院设备和设施的正常运行。营造一个良好整洁的医院环境，二周举行一次大扫除，经常性开展卫生检查活动，保持医院整洁，有助于为患者和医护人员提供一个舒适的就医和工作环境。加强对食品卫生的检查，办好食堂，不断改善医护人员的工作和生活条件，保证办公、临床物资采购供应，做到价廉物美，加强安全工作，防火防盗，确保医院平安，这些都是总务科服务的重要内容。

预约挂号服务规范

预约途径与范围

眼科医院提供多种预约挂号途径，包括“中国中医科学院眼科医院”手机APP、北京市预约挂号统一平台（网站www.bjguahao.gov.cn）、电话预约（010 - 114；010 - 116114）、医生工作站（诊问复诊预约）以及窗口预约（仅限眼科会诊中心）。普通号、专科号、普通专家号、知名专家及特需专家号都可以通过这些途径进行预约挂号，为患者提供了多样化的选择，方便患者根据自己的需求和实际情况选择合适的预约方式。

预约时间与期限

不同的预约方式有不同的预约时间和期限规定。“中国中医科学院眼科医院”手机APP可预约两日以内的号源，与当日挂号室的号源同步；诊间复诊预约患者可预约14天以内的号源，患者持医生打印的预约条到挂号室取号；北京市预约挂号统一平台及114电话可提前预约3个月内的所有号源。同时，按照北京市卫生局统一平台提供的预约挂号服务公约，同一患者在同一就诊日、同一科室只能预约1次；在同一就诊日的预约总量不可超过2次；在七日内的预约总量不可超过3次。这些规定有助于合理安排医疗资源，提高医疗服务的效率和公平性。

医院管理制度与服务规范的关系

规章制度的全面性

眼科医院的规章制度涵盖了多个方面，包括纪律、安全、医疗质量、人力资源管理等。所有工作人员必须遵守医院的纪律，严格遵守工作规定，不得私自离岗、逃班，如有特殊情况需请假，必须提前向上级领导请示。遵守医院的工作时间，不得迟到早退，穿着整洁工作服装，不得穿着拖鞋、短裤等不符合职业要求的服装，不得在医院内吸烟、喧哗，严禁酗酒。在工作中不得擅自使用医疗器械，必须经过专业培训后方可操作，处理医疗事故时，必须按照相关流程进行报告，不得隐瞒事实，不得泄露患者信息，必须严格保护患者隐私，对待患者必须热情有礼，不得对患者进行不文明行为或语言攻击，必须按照医院的规定参加职业技能培训，提高工作水平。

医院的安全管理也至关重要，应保证患者和工作人员的安全，建立完善的安全管理制度，定期组织安全培训，提高工作人员的安全意识，保证医疗器械设备的正常运行，定期进行维护保养。同时，设置独立部门负责质量安全管理与控制工作，认真履行对规章制度、技术规范、操作规程的落实情况以及服务质量、安全管理进行指导检查、质量控制和内部监督的职责，对日常运行管理与业务开展过程中的风险因素进行监测、分析并实施有效干预管理，落实医院感染防控、医疗废物规范处置的职责，对工作人员职业安全防护和健康管理提供指导，对眼科医疗专业文书、档案和数据信息等资料的书写、保存、使用等管理进行指导和检查。

服务规范的落实

医院的服务规范是规章制度在服务环节的具体体现，只有将服务规范与规章制度紧密结合，才能确保服务质量的提升。例如，工作人员遵守纪律、提高技术水平是落实服务规范的基础，而完善的安全管理和质量控制体系则为服务规范的落实提供了保障。医院实行分工负责管理制度，各部门、各科室按照职责分工，做好本职工作，形成协同合作的工作氛围，能够更好地落实服务规范。科室长负责制度保证了本科室管理工作的有效开展，医务部门和护理部门密切配合，形成有序的医疗工作流程，有助于提高医疗服务的效率和质量。

社区合作与社会责任

眼科医院不仅要为患者提供优质的医疗服务，还应积极参与社区合作，履行社会责任。例如，佛山华厦眼科医院受邀参加石湾镇街道和平社区举行的“和平陶乐”社区治理共同体公约签订暨志愿队授旗仪式。“和平陶乐”社区治理共同体建设项目旨在孵化“区域治理型”共同体、组织培育社区志愿队伍、整合多方资源为基层治理注入新动能，助力建设美陶湾“乐活社区”。眼科医院参与这样的社区项目，能够为社区居民提供眼健康服务，普及眼健康知识，提高社区居民的健康水平，同时也有助于提升医院的社会形象和知名度。

此外，在主题教育期间，眼科医院党委在全院范围内开展“双改善双提升”行动，通过改善医疗服务行动计划和改善管理服务行动计划，切实提升医疗服务和管理服务水平，推动医院发展提质增效。各临床科室和党支部围绕百姓健康需求，开展多种形式的义诊宣讲活动，践行为民服务初心。眼科专科科室在“六六爱眼日”开展“接力式”眼健康大讲堂及义诊活动，聚焦“一老一小”重点人群，提供全面讲解及咨询服务；医技综合党支部发挥影像学检查优势，举办眼科常见病图片展系列科普活动；眼科综合党支部走进学校、幼儿园，开展儿童青少年近视防控宣讲活动；护理综合党支部走进东直门养老院开展“中医护理行，科普进万家”义诊活动；外科综合党支部走进中央广播电视总台，开展“弘扬中医国粹，讲好中国传统文化故事”主题党日活动。这些活动不仅体现了医院的社会责任，也有助于提高公众的眼健康意识。

眼科医院服务公约的重要意义

对患者的意义

眼科医院服务公约为患者提供了优质、、安全的就医环境。热情的服务态度让患者感受到温暖和关怀，减少了患者在就医过程中的紧张和焦虑情绪。快捷准确的服务能够及时为患者诊断和治疗疾病，提高治疗效果。合理的收费标准和透明的收费制度保障了患者的经济权益，让患者能够放心就医。完善的预约挂号服务规范方便了患者就诊，减少了患者的等待时间。同时，医院开展的健康宣教活动和义诊宣讲活动，有助于提高患者的健康意识和自我保健能力，促进患者的康复和预防疾病的发生。

对医院的意义

对于眼科医院来说，服务公约是提升医院形象和竞争力的重要手段。遵守服务公约能够提高医院的服务质量和管理水平，增强患者对医院的信任和满意度。良好的医患关系有助于减少医患纠纷的发生，营造和谐的医疗环境。同时，积极参与社区合作和履行社会责任，能够提升医院的社会知名度和美誉度，吸引更多的患者前来就医。此外，通过不断完善服务公约和落实各项服务规范，医院能够培养和提高员工的专业素养和服务意识，促进医院的可持续发展。

如何有效落实眼科医院服务公约

加强员工培训

员工是服务公约的执行者，加强员工培训是落实服务公约的关键。医院应定期组织各类培训活动，包括职业道德培训、业务技能培训、服务意识培训等。职业道德培训能够让员工树立正确的价值观和职业操守，增强服务患者的责任感和使命感；业务技能培训能够提高员工的专业水平，确保服务的准确性和性；服务意识培训能够让员工深刻理解服务公约的内涵和重要意义，提高服务的主动性和热情度。

建立监督机制

建立健全的监督机制是确保服务公约有效落实的重要保障。医院应设立专门的监督部门，对员工的服务行为进行定期检查和考核。监督部门可以通过现场检查、患者满意度调查、投诉处理等方式，及时发现服务过程中存在的问题，并督促相关人员进行整改。同时，将员工的服务表现与绩效考核挂钩，对表现的员工进行奖励，对违反服务公约的员工进行惩罚，激励员工积极遵守服务公约。

持续改进服务

服务是一个不断改进和完善的过程，眼科医院应根据患者的需求和反馈，持续改进服务质量。定期收集患者的意见和建议，对服务公约进行评估和修订，不断优化服务流程和服务内容。关注医疗行业的发展动态和新技术、新方法的应用，及时引进和推广先进的医疗设备和治疗技术，提高医院的医疗水平和服务能力。

结论

眼科医院服务公约是医院提升服务质量、保障患者权益的重要保障。它涵盖了工作信条、收费管理、门诊服务、手术室服务、总务科服务、预约挂号服务等多个方面的内容，对医院的各个部门和全体员工都提出了明确的要求。通过遵守服务公约，眼科医院能够为患者提供优质、、安全的医疗服务，建立和谐的医患关系，提升医院的社会形象和竞争力。

为了有效落实服务公约，医院应加强员工培训，提高员工的专业素养和服务意识；建立监督机制，确保服务公约的执行；持续改进服务，根据患者的需求和反馈不断优化服务质量。同时，眼科医院还应积极参与社区合作，履行社会责任，为提高公众的眼健康水平做出更大的贡献。在未来的发展中，眼科医院应不断完善服务公约，与时俱进，适应医疗行业的发展变化，为患者提供更加优质的医疗服务。